A experiência do paciente vai muito além da consulta em si – ela começa no primeiro contato e se estende até o pós-atendimento. Em um mercado cada vez mais competitivo, clínicas e consultórios médicos precisam se destacar não apenas pela qualidade técnica, mas também pelo cuidado humanizado e pela eficiência em todos os pontos de contato, como destaca Mariana Ribeiro, especialista em posicionamento de marca médica.
Para Ribeiro, a jornada do paciente é composta por diversos momentos críticos que influenciam sua satisfação: “Desde o primeiro contato até o pós-consulta, cada interação é decisiva. A forma como a secretária atende o telefone, o tempo de resposta no WhatsApp, a clareza nas informações de agendamento, são pontos críticos”.
Além disso, prossegue, vale prestar atenção a elementos como a ambientação da recepção, o atendimento médico e o acompanhamento pós-consulta. “Se algum desses pontos falha, a percepção do paciente sobre o serviço prestado é comprometida – e isso impacta diretamente nas conversões em vendas de procedimentos e consequentemente no crescimento da marca médica”.
Além disso, a especialista em posicionamento de marca médica destaca: “Todos os detalhes comunicam valor, desde o uniforme da equipe até o papel utilizado no banheiro”.
Como humanizar o atendimento presencial?
No consultório físico, pequenos ajustes podem transformar a experiência do paciente. Ribeiro sugere:
- Playlist coerente com a marca médica;
- Cardápio de bebidas alinhado ao posicionamento do médico;
- Concierge (para proporcionar experiências que chamem atenção do paciente durante a jornada).
“A jornada no ambiente físico, o uniforme da equipe, a papelaria, o cardápio, o aroma… tudo comunica. Tudo gera valor”, reforça a especialista.
E no atendimento on-line, como encantar o paciente?
Com o crescimento da telemedicina, é essencial adaptar estratégias para manter a conexão mesmo à distância. Ribeiro aponta:
“Também é possível ‘encantar’ em um teleatendimento. A jornada precisa estar preparada e pensada: como vou gerar sentimento de pertencimento no paciente, mesmo à distância? Enviar um mimo"> Anuncie agora mesmo!
